oder: Auch aus kleinen Kommunikationsfehlern kann man lernen.

Was geschah? Gestern wurde ich auf meiner Geschäftstelefonnummer von einer Teilnehmerin angerufen, die ich a) nicht kannte, mit der mich b) geschäftlich bislang nichts verbindet und die c) die eigene Rufnummer nicht übertragen hat. Es war anscheinend eine Kontakterin, die mich auch nach unmißverständlicher Bekundung meines Desinteresses mit einem Herren verbinden wollte, der mir etwas über Umwelt und Energie sparen erzählen wolle. Soweit ich die telefonatseröffnende Begrüßung am Telefon verstanden habe, handelte die Anrufende mittelbar oder unmittelbar im Namen von Lichtblick .

Wie kam es bei mir an? Ich fühlte mich vom Anruf in meiner Arbeit unterbrochen. Die Nichtübertragung der Rufnummer empfannd ich als unhöflich. Ich empfand den Versuch der Kontakterin als aufdringlich, meinen Wunsch nach Beendigung des Telefonats kommunikativ zu überwinden. Eine sinngemäße Äußerung, sie wolle mir ja schließlich nichts am Telefon verkaufen, empfand ich beim erneuten Versuch der beendigung des mir aufgezwungenen Telefonat als beinahe schon streitlustig.

Was empfehle ich dem Verantwortlichen für Kommunikation bei Lichtblick? BItte sorgen Sie dafür, dass weder Privat- noch Geschäftskunden unaufgefordert "informiert" werden. Bitte sorgen Sie aus Gründen der Transparenz der Kommunikation dafür, dass Anrufe aus Ihrem Hause oder in Ihrem Auftrag auch ohne Abnahme des Telefonhörers erkennbar und ggf. rüchverfolgbar sind. Die dafür notwendigen technisch-organisatorischen Maßnahmen wären vermutlich gut investiert. Bitte prüfen Sie die Telefonskripte und die damit verbundenen Schulungen interner oder externer Mitarbeiter darauf hin, ob da auch ein angemessenes Abbruchszenario für den mindestens gelegentlich unerwünschten Anruf vorgesehen ist. Von einem Profitelefonisten (neudeutsch: Call Center Agent) hätte ich ehrlich gesagt folgendes eher erwartet als gewünscht: "Entschuldigen Sie bitte, dass ich 2 Minuten Ihrer Zeit verbraucht habe. Ich verzeichne Sie in der Datenbank als nicht interessiert und wünsche Ihnen noch einen guten Tag."

Was will ich mit diesem Artikel ausdrücklich NICHT sagen? Ich will weder die Qualität der Produkte des Hauses kritisieren noch deren aus meiner Sicht zu Recht bestehenden guten Ruf beschädigen. Es geht mir auch nicht um die aus guten Gründen breitbandig angelegte Kommuniktaion dieses Anbieters mit seinen Interessenten. Es geht mir vielmehr um den Einzelfall, an dem sich vielleicht das auf Transparenz und Partnerschaftlichkeit ausgerichtete Profil des Hauses weiter schärfen lässt.

Wozu lade ich ein?  Sollte ein Vertreter von Lichtblick sich zu meinen Beobachtungen, Wertungen und Gedanken äußern wollen, so schalte ich gern einen Kommentar zu diesem Beitrag frei. Die Eingabe dazu ermögliche ich hier .

oder: Alles richtig gemacht, aber fast  keiner bekommt es mit…

Bei der Ernährung unserer süßen Tochter  setzen wir u.a. Produkte von Medela Medizintechnik ein. Bei der Nutzung fielen uns ein Problem und eine mögliche Weiterentwicklung auf. Also haben wir an die deutsche Zweigniederlassung des schweizer Hauses gemailt und folgende Antwort aus der Schweiz via deutsche Weiterleitung erhalten: Das Problem mit bestimmten Produkten in älterer Ausführung sei bekannt und man empfehle, uns einen kostenlosen Ersatz für das gerügte Produkt zur Verfügung zu stellen. Die vermeintliche Weiterentwicklung wurde mit prinzipiell nachvollziehbaren Argumenten als nicht durchführbar dargestellt. Der Ersatz für das von uns in der Handhabung kritisierte Produkt kam tatsächlich nach kurzer Zeit kostenlos per Päckchen.

Worauf will ich hinaus? Das war a) wirklich guter Service und b) würde niemand davon erfahren, wenn ich nicht diesen Mehrzeiler verfasste. Wäre es zur Kommunikation mit den Kunden nicht raffiniert, einen Serviceblog z.B. hier einzurichten? Hinweise und Berichte zur Anwendungen der Produkte, Neuankündigungen, besondere Aktionen für Kunden oder Händler, Wünsche der Kunden und vieles mehr hätte dort Platz. Das wäre echte biderektionale Kommunikation statt glatt polierter Verkündungstechnik via normale Homepage.

Haben auch Sie etwas über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kommunizieren? Wollen Sie auch still und zuverlässig von Ihren Interessenten gefunden werden, statt mit einem Megaphon die vermeintlich ausgemachte Zielgruppe sp lange via Werbung anzubrüllen, bis sie gefälligst erwartungsgemäß zu Ihnen kommt? Dann ist ein Businessblog vielleicht Ihr kostengünstiges Werkzeug…