Stellen Sie sich bitte vor, Sie wollten eine relativ hohe Zahl Broschüren versenden, die aus zusammengehefteten Seiten besteht, die einmal gefaltet (für Kenner korrekter: gefalzt) wurden. Bedenken Sie dabei die Existenz von Vorder- und Rückseite, passen auf einen Bogen Papier Inhalte von bis zu 4 Seiten. Haben Sie also bis zu 20 Seiten Inhalte, kommen Sie prima mit 5 Bogen aus. Eine möglichst niedrige verwendete Bogenzahl steht aus Lösungsbäckersicht dabei für

1. ökonomische Sparsamkeit durch geringen Materialverbrauch
2. ökonomische Sparsamkeit, weil möglicherweise günstige Portogrenzen unterschritten werden
3. logistische Klugheit, weil dünnere Aussendungen an jedem Umschalgort weniger Platz benötigen
4. ökologische Klugheit, weil weniger Müll entsteht.

Lieber Landesabstimmungsleiter Andreas Schmidt von Puskás, der Sie 19 Seiten Inhalte auf 24 Seiten drucken ließen, dabei einen Bogen mehr als notwendig einsetzten und nach Berliner Morgenpost  an 2.446.277 wahlberechtigte Berliner haben versenden lassen: War das in dieser Form nötig?

Selbst wenn man die eher einfache Qualität und das geringe Quadratmetergewicht des Papiers anführt, sind netto (d.h. ohne Verschnittreste) über 95.000 qm dieses Materials für nichts verbraucht worden. Ich fände es schön, wenn auch hier das Gebot zur Sparsamkeit griffe.

Für den einen oder anderen mit Publizierungspflichten aufgrund unterschiedlicher Rechtsgrundlagen: Haben Sie schon einmal systematisch geprüft, was da bei Ihnen eingespart werden kann? Ist das eine oder andere im elektronischen Versand möglich? Kann man statt konventionell dicker Wälzer nicht gerade mit schlanken Dokumenten zeigen, dass man auch hier die Zeichen der Zeit erkannt hat? Denken Sie schön weiter und machen Sie etwas aus dieser kleinen Anregung!

Der Anbieter hinter dem Internetdienst myGoya Online operating system scheint seine Hausarbeiten nicht zu machen. Wie soll ich es sonst verstehen, dass ich 6 Monate nach meinem letzten Nutzungsversuch des Dienstes und meiner anbieterwunschgemäßen Meldung eines Problems beim Versuch eines Logins in exakt dasselbe Problem laufe? Was ich täte, wenn ich - wie bereits früher bei space2go - für einen solchen Prozess z.B. als Customer Care Manager verantwortlich wäre?

• Ich ließe als Verantwortlicher das Feedback zu offensichtlichen Fehlern aus der public-beta-Phase einzeln abarbeiten.
• Jeder Nutzer, der per Feedback zur Verbesserung des Dienstes beitragen wollte, würde nach Erledigung seines Hinweises davon benachrichtigt. Vielleicht könnten sogar Einreicher besonders wertvoller Hinweise mit einer kleinen Belohnung bedacht werden.
• Solange der Dienst nicht eine Mindeststabilität und Funktionalität aufwiese, würde ich keinen Automaten E-Mails schreiben lassen, die mal wieder zur Nutzung einladen. Das kann nämlich bei Nichterledigung der Hausaufgaben nach hinten losgehen. QED .

Da ich dem Dienst grundsätzlich offen und interessiert gegenüber stehe, mag meine kleine Spitze gern die richtigen Ohren treffen. Um die Chancen dafür zu erhöhen, werde ich den Hersteller per E-Mail auf diesen Artikel hinweisen.

oder: Auch aus kleinen Kommunikationsfehlern kann man lernen.

Was geschah? Gestern wurde ich auf meiner Geschäftstelefonnummer von einer Teilnehmerin angerufen, die ich a) nicht kannte, mit der mich b) geschäftlich bislang nichts verbindet und die c) die eigene Rufnummer nicht übertragen hat. Es war anscheinend eine Kontakterin, die mich auch nach unmißverständlicher Bekundung meines Desinteresses mit einem Herren verbinden wollte, der mir etwas über Umwelt und Energie sparen erzählen wolle. Soweit ich die telefonatseröffnende Begrüßung am Telefon verstanden habe, handelte die Anrufende mittelbar oder unmittelbar im Namen von Lichtblick .

Wie kam es bei mir an? Ich fühlte mich vom Anruf in meiner Arbeit unterbrochen. Die Nichtübertragung der Rufnummer empfannd ich als unhöflich. Ich empfand den Versuch der Kontakterin als aufdringlich, meinen Wunsch nach Beendigung des Telefonats kommunikativ zu überwinden. Eine sinngemäße Äußerung, sie wolle mir ja schließlich nichts am Telefon verkaufen, empfand ich beim erneuten Versuch der beendigung des mir aufgezwungenen Telefonat als beinahe schon streitlustig.

Was empfehle ich dem Verantwortlichen für Kommunikation bei Lichtblick? BItte sorgen Sie dafür, dass weder Privat- noch Geschäftskunden unaufgefordert "informiert" werden. Bitte sorgen Sie aus Gründen der Transparenz der Kommunikation dafür, dass Anrufe aus Ihrem Hause oder in Ihrem Auftrag auch ohne Abnahme des Telefonhörers erkennbar und ggf. rüchverfolgbar sind. Die dafür notwendigen technisch-organisatorischen Maßnahmen wären vermutlich gut investiert. Bitte prüfen Sie die Telefonskripte und die damit verbundenen Schulungen interner oder externer Mitarbeiter darauf hin, ob da auch ein angemessenes Abbruchszenario für den mindestens gelegentlich unerwünschten Anruf vorgesehen ist. Von einem Profitelefonisten (neudeutsch: Call Center Agent) hätte ich ehrlich gesagt folgendes eher erwartet als gewünscht: "Entschuldigen Sie bitte, dass ich 2 Minuten Ihrer Zeit verbraucht habe. Ich verzeichne Sie in der Datenbank als nicht interessiert und wünsche Ihnen noch einen guten Tag."

Was will ich mit diesem Artikel ausdrücklich NICHT sagen? Ich will weder die Qualität der Produkte des Hauses kritisieren noch deren aus meiner Sicht zu Recht bestehenden guten Ruf beschädigen. Es geht mir auch nicht um die aus guten Gründen breitbandig angelegte Kommuniktaion dieses Anbieters mit seinen Interessenten. Es geht mir vielmehr um den Einzelfall, an dem sich vielleicht das auf Transparenz und Partnerschaftlichkeit ausgerichtete Profil des Hauses weiter schärfen lässt.

Wozu lade ich ein?  Sollte ein Vertreter von Lichtblick sich zu meinen Beobachtungen, Wertungen und Gedanken äußern wollen, so schalte ich gern einen Kommentar zu diesem Beitrag frei. Die Eingabe dazu ermögliche ich hier .

oder: Alles richtig gemacht, aber fast  keiner bekommt es mit…

Bei der Ernährung unserer süßen Tochter  setzen wir u.a. Produkte von Medela Medizintechnik ein. Bei der Nutzung fielen uns ein Problem und eine mögliche Weiterentwicklung auf. Also haben wir an die deutsche Zweigniederlassung des schweizer Hauses gemailt und folgende Antwort aus der Schweiz via deutsche Weiterleitung erhalten: Das Problem mit bestimmten Produkten in älterer Ausführung sei bekannt und man empfehle, uns einen kostenlosen Ersatz für das gerügte Produkt zur Verfügung zu stellen. Die vermeintliche Weiterentwicklung wurde mit prinzipiell nachvollziehbaren Argumenten als nicht durchführbar dargestellt. Der Ersatz für das von uns in der Handhabung kritisierte Produkt kam tatsächlich nach kurzer Zeit kostenlos per Päckchen.

Worauf will ich hinaus? Das war a) wirklich guter Service und b) würde niemand davon erfahren, wenn ich nicht diesen Mehrzeiler verfasste. Wäre es zur Kommunikation mit den Kunden nicht raffiniert, einen Serviceblog z.B. hier einzurichten? Hinweise und Berichte zur Anwendungen der Produkte, Neuankündigungen, besondere Aktionen für Kunden oder Händler, Wünsche der Kunden und vieles mehr hätte dort Platz. Das wäre echte biderektionale Kommunikation statt glatt polierter Verkündungstechnik via normale Homepage.

Haben auch Sie etwas über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kommunizieren? Wollen Sie auch still und zuverlässig von Ihren Interessenten gefunden werden, statt mit einem Megaphon die vermeintlich ausgemachte Zielgruppe sp lange via Werbung anzubrüllen, bis sie gefälligst erwartungsgemäß zu Ihnen kommt? Dann ist ein Businessblog vielleicht Ihr kostengünstiges Werkzeug…

oder: Schonen Sie bitte Personalverantwortliche!

Welche positiv unterscheidenden Details genau den Unterschied zwischen einem frisch gebackenen Angestellten und einem abgelehnten Bewerber ausmachen, ist eine oftmals gar nicht so einfach zu beantwortende Frage. Was aber klar ist, dass er oder sie viele Fettnäpfchen treffen kann, durch deren Spritzer die Chancen für einen Erfolg minimiert werden. Das Umkurven gängiger Fallen ist dabei zum einen abhängig von Erfahrungen und dem allgemeinen Bildungsstand des Kandidaten. Ich vermute bislang ohne konkrete Recherche, dass jeder im Internet ohne großen Aufwand ausreichend kostenlose Checklisten und Ratgeber über Suchmaschinen finden kann, um wenigstens die 100 peinlichsten Schnitzer zu vermeiden. Dazu gehört lediglich das, was von jedem Bewerber mit Recht erwartet werden kann: Fleiss, Konsequenz und Professionalität.

Wie komme ich darauf, Bewerbern das öffentlich und unaufgefordert ins Stammbuch schreiben zu wollen? Die Lösungsbäcker haben mal wieder eine Initiativbewerbung erhalten, die in dieser Hinsicht aus meiner Sicht wirklich traurig war. Neben heutzutage leider gängig gewordenen Schreibfehlern oder selbst in einer kurzen Mail diskutierbarer Interpunktion haben mich einige Dinge besonders irritiert.

• Wie kann ich mit dem Anspruch als ernstzunehmender Bewerber unpersönlich bis lieblos an "Sehr geehrte Damen und Herren" schreiben, wenn das jederzeit mit einem Klick erreichbare Impressum zwei personalisierte E-Mail Adressen anbietet?
• Wie kann ich mich bei einer ausgesprochenen Internetfirma bewerben und in der Mail einen dubiosen Link verwenden, bei dessen Prüfung weit verbreitete Systeme mit unterschiedlichen Diagnosen die Nachricht als verdächtig kennzeichnen oder gleich in die digitale Quarantäne werfen?
• Wie kann ein vermutlich über 30 Jahre alter Bewerber vergessen, warum genau und mit welchem exakten Ziel er das Unternehmen voran bringen will, von dem er vermutlich eine marktgerechte Bezahlung erhalten möchte.

An Stelle einer ausführlichen Antwort per E-Mail wird der Bewerber den Link zu diesem Artikel erhalten. Und zwei Ratschläge kostenlos obendrauf:

1. Arbeiten Sie auf jeden Fall akribisch das nach, was man von einem Bewerber für diesen Markt erwarten kann.
2. Schauen Sie sich - wie überhaupt alle Bewerber - einmal diese Aktion von bblogs.de an.

Vor einigen Tagen erhielt ich an eine meiner E-Mail Adressen eine Nachricht mit einem nicht gefälscht wirkenden Absender der Domain @web.de, die dubiosen Inhalts war und möglicherweise in Deutschland strafbewährt ist. Der Versuch, web.de auf kostenlosem Weg davon per E-Mail zu informieren, brachte mir eine automatisiert erzeugte E-Mail ein, die mir kein wenig weiter hilft. Ist das besonders kundenfreundlich? Kann ich nicht finden.

Das ärgerlichste Zitat aus dem Automatennachrichtenschreiberkopf: "Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß und gute Kommunikation mit WEB.DE." Den wünsche ich mir ja auch, allein derzeit fehlt mir der Glaube daran. Falls es web.de egal ist, dass unter ihren Nutzern schwarze Schafe sind, die ihnen sogar gemeldet werden und die einzige Reaktion ist eine faktisch ignorierte Nachricht, frage ich mich, welche Geisteshaltung dem zu Grunde liegt. Haben Sie auch solche Erfahrugen mit diesem Anbieter gemacht oder bin ich der bedauernswerte Einzelfall desJahres? Schaun wir mal, ob Öffentlich eine Lösung schafft. Kommentieren Sie gern diesen Artikel. Nach redaktioneller Prüfung werden Kommentare in aller Regel frei geschaltet.

Ach ja, wie man es hätte tun können oder eigentlich sogar sollen:

1. Persönlicher Dank für den Hinweis, weil der Absender der seltsamen Mails vermutlich noch mehr Leute damit belästigt.
2. Prüfung des Accounts des - sagen wir mal auffälligen - Nutzers.
3. Entscheidung, ob Handlungsbedarf z.B. im Sinne einer Abmahnung des Kunden oder einer Sperrung des Accounts besteht.
4. Information der Ergebnisse an mich.

So ähnlich jedenfalls haben wir das vor Jahren bei einem ISP gehalten und ich kenne diesen Prozess auch von einem anderen Anbieter, bei dem ich ein Konto nutze. Diese Ratschläge waren kostenlos aber hoffentlich nicht umsonst…

to be continued? 

oder: Sind Sie fit für einen berliner Medienslalom?

In einer honorigen Zeitschrift mit dem Namen BERLIN-BRANDENBURGISCHES handwerk und dem Untertitel Magazin der Handwerkskammer Berlin entdeckte ich einen Beitrag, der dem Leser ein Buch ans Herz legt, welches FrauenUNTERNEHMEN 2007 heisst. Um dieses Werk zu erhalten, möge man sich an eine der 500 Verteilerstellen in Berlin und dem Umland begeben. Um diese zu erfahren, wird der Leser auf eine Webseite verwiesen. Und wer sich auf der Seite ein wenig umschaut, findet den nach dieser Informationsralleye etwas komödiantlisch wirkenden HInweis, dass man sich für den Fall des Mangels an Büchern an der aufgesuchten Verteilstelle doch glatt an die Herausgeberinnen wenden möge.

Die Liste der munteren Medienbrüche lässt mich zwei verschieden Ratschläge geben, die unterschiedlich ernst gemeint sind, falls ich die Intention des Buches überhaupt richtig verstehe.

1. Wenn durch die Auftraggeber steuerbar(!) schon alle aufgezählt werden, die mit dem Buch zu tun haben, dann gehören in die Schnitzeljagd zwischen Interessent und Buch aber auch noch mindestens Druckerei und Logistikdienstleister aufgezählt, bei denen immerhin auch noch etwas liegen könnte.
2. Die Auflage eines solchen Buches ist naturgemäß begrenzt bei abnehmender Nutzung dieses Mediums für zeitkritische Recherche. Da wäre es doch geradezu zeitgemäß, die im Buch abgedruckten Informationen auch als .pdf oder Datenbank ins Internet zu stellen. Das wäre jedenfalls für die im Buch vorgestellten Frauen vermutlich erfolgreicher als die reine Papierlösung. Oder zielte die Wohltat diese Aktion sowieso nur auf die Macher des Buches, die eingesetzte Druckerei und/oder die Staatssekretärin, die als einzige namentlich in der Ursprungsmeldung genannt wird? Das möge jeder selbst beurteilen.

Um die Chancen für Kommentare auf diese nicht bestellte und trotzdem gelieferte Beratung noch zu erhöhen, möchte ich noch fragen, ob ein solches Projekt immer noch nötig ist und was die Leser von dieser sich zementierenden Bevorzugung mal von Frauen und mal von anderen Gruppen halten. Oder anders herum: Ist Ihnen der Mix aus Qualität und Preis für ein Produkt wichtiger oder die Zugehörigkeit einer am Prozess der Herstellung oder Verteilung beteiligten Person zu irgendeiner Gruppe? Haben Sie bitte kein schlechtes Gewissen, wenn auch Sie die ökonomisch einleuchtendere Antwort ansprechender finden…

Für einen Kunden hatte ich in dessen Account eine .html samt passender .css Datei sowie ein Bild per webFTP hochgeladen. Das alles wurde mir beim prüfenden Aufruf der Seite nur nicht angezeigt. So weit, so blöd.

Nun kam es so gut, dass selbst der aktuell graue Himmel etwas heller wurde:

• Domainfactory bietet auf der Webseite eine 0800er Nummer  an.
• Ich wurde mit einer für mich informativen(!) Ansage begrüßt, die mir auch Alternativen zu einem Warten auf den nächsten Supporter anbot.
• Nach weniger als einer Minute wurde ich von einem freundlichen Menschen begrüßt.
• Nach weniger als zwei Minuten war mein Problem gelöst.

Den Fehler hätte ich zwar auch gut selbst finden können, aber statt der bei mir bestimmt länger dauernden Suche kann ich hier ausdrücklich lobend sagen: so stelle ich mir guten Kundendienst vor. Es ist ein gutes Gefühl, wenn die Kundenmenüs eines Hostinganbieters schon richtig gut sind und im Fall der Fälle nette und fitte Menschen schnell erreichbar sind!

Wer jetzt erst dazu gestoßen ist, kann hier Teil 1 und Teil 2 meiner Odyssee lesen.

Was ich insgesamt schockierend und ignorant finde, dass nie eine inhaltliche Reaktion auf die Blogeinträger hier kam, obwohl ich über das Feedbackformular und per E-Mail den Anbieter auf meine Sicht der Dinge hingewiesen  habe. Vielleicht sollten diese Kommunikationskanäle lieber geschlossen werden? Jedenfalls begann ich meinen nächsten telefonischen Anlauf, den alten Handyvertrag und das neue DSL wieder zu einem zusammenzuführen, wie es von Anfang an hätte sein sollen. Ob es an meiner phantasievollen Schilderung meiner nächsten Aktivitäten lag, was dann passierte? Ich bekam Erkenntnisse: Wenn man wie ich unerwünschterweise zwei verschiedene Verträge hat, liegt die Federführung zur Lösung bei "Support DSL" statt Handy. Das erste Mal bei nun wirklich mehreren Versuchen hatte ich beim Weiterschalten meines Anrufs ein besseres Gefühl. Und da hörte mir endlich jemand zu, stellte gezielt intelligente Fragen und sprach mich betont mehrfach mit meinem Namen an. Ich war fast beglückt. Und ein paar Tage später kam tatsächlich eine SMS, die mir die Korrektur des ursprünglichen Fehlers als eingegeben versprach. Nun konnte ich auch endlich Rechnungen einsehen, die vorher ohne meine Kenntnis ihrer Zusammensetzung einfach abgebucht worden sind. Drolligerweise habe ich im online-Zugriff nun nur noch die DSL Rechungen und die Handyrechnungen sind dort verschwunden. Wohl weil ich diese als Kunde mit Unterschreiben im Shop und DSL online gebucht habe. Seltsam aber was solls.

Nun warte ich nur noch, ob wie avisiert bei der nächsten Rechnung die mir entgangenen Boni gutgeschrieben werden. Dann wäre alles im Lot für mich, auch wenn ich die im Hintergrund rödelnden Geschäftsprozesse für mindestens suboptimal halte. Mit dem Begriff suboptimal könnte ich hier einfach mal Pawel Nabe grüßen. Nur so zum Spaß und zur Verwirrung.

Wie bereits im Artikel 1 dieser nicht abgeschlossen Serie für viele verständlich dargestellt, habe ich ein Problem mit der Verwaltung meines Vertrages bei o2. Schade, dass o2 das bislang nicht lösen konnte oder wollte. Das folgende Zitat aus einer vermutlich als Antwortmail geltenden Äußerung empfinde ich aus mehreren Gründen als unzureichend. Aber das Zitat zuerst:

Bedauerlicherweise konnten wir Ihrer Anfrage kein Anliegen entnehmen. Schildern Sie den entsprechenden Sachverhalt bitte möglichst detailliert, Sie erhalten dann innerhalb von 5 Tagen eine Antwort von uns.

Ich hatte vor meinem wenig beglückten Versuch, das schriftlich darzulegen bereits zwei längere Runden durch die Warteschleife des Anbieters überstanden und zwei verschiedenen Personen den Sachverhalt geschildert. Eine befriedigende Lösung gibt es bis heute nicht. Ich hätte mir auch eher einen Anruf erwünscht, bei dem nachgefragt wird, was genau denn das Problem sei. Das wäre diskret, direkt und das Telefon an sich sollte für O2 DAS Arbeitsmittel sein…

Nun also das Filetiermesser herausgeholt: Nachdem eine Bestellung von DSL über das Internet zeitweise unmöglich war, habe ich auf den Web-Sales via Telefon zurückgegriffen. Bei der Annahme der zusätzlichen Bestellung zum bestehenden Handyvertrag desselben Anbieters passierte der bis heute nicht korrigierte Fehler: Bei Punkt 1 der Kundendaten O2 DSL - Online ist bei 1. Sind Sie bereits Kunde bei O2 (Germany) GmbH & Co. OHG? wurde beherzt "nein" angekreuzt.

Und hier die Gründe, warum das meiner Ansicht nach jemand hätte bemerken müssen, dass das nicht stimmt:

1. Ich habe mich als O2 Kunde sicher zu erkennen geben, weil es für Bestandskunden beim Buchen von DSL einen netten Bonus gibt, der mir nun schon mindestens einmal vorenthalten wurde.
2. Mein Name und die Abrechnungsdaten lagen dem System bereits vor und ein Dublettencheck sollte bei einem Massengeschäft vorhanden sein und mich spätestens da als Bestandskunden finden müssen.
3. Bei der Vertragsanlage wird auch eine Ausweisnummer abgefragt. Auch hier hätte der Dublettencheck anschlagen müssen.
4. Als Kontakttelefonnummer habe ich meine bestehende O2 Mobilnummer angegeben, die auch im Formular vom Anbieter notiert ist. Kennt das Annahmesystem etwa die eigenen Kunden nicht?
5. Die zur Abbuchung angegebende Kontonummer ist deckungsgleich mit der des Bestandsvertrages. Fällt das niemandem und keiner Prüfroutine auf? Das fände ich seltsam.

Ich gehe zunächst davon aus, dass es sich um ein menschliches Versehen bei der Vertragsannahme handelt und nun nicht eben feinabgestimmte Geschäftsprozesse etwas haken, weil dieser Fall so nicht vorgesehen ist. Ich würde wohl trotzdem schauen, ob der ausführenden Person dieser Fehler öfter oder gar systematisch unterlaufen ist. Wird ein Neuvertag vielleicht anders belohnt als eine Vertragserweiterung?

Meine Vorstellung ist die, dass ich nachträglich so gestellt werde, als sein meine Bestellung korrekt aufgenommen worden. Ganz einfach. Sollte das passieren, werde ich natürlich auch das "gute  Ende" der Geschichte hier veröffentlichen. Sonst geht die Geschichte leider hier weiter…

Beispielhaftes Kundendienstverhalten hatte ich ja bereits hier einmal beschrieben. Die gelobte Firma hat mir daraufhin übrigens einfach so einen Gutschein gesendet, den ich demnächst in ein paar Leckereien dort umsetzen werde! Genug des Holzhammers. Knut O.E. Pankrath muss sich wieder Wichtigerem als diesem Ärgernis widmen.

P.S. Ob womöglich jemand ein Geschäftsmodell daraus entwickeln kann, hier einen Businessblog anzulegen , der sich mit Kundenärgernissen bei DSL oder Mobilfunkanbietern beschäftigt? Das fände ich bei der Vielzahl gehörter und gelesener Fälle ja mal spannend…