Wie bereits im Artikel 1 dieser nicht abgeschlossen Serie für viele verständlich dargestellt, habe ich ein Problem mit der Verwaltung meines Vertrages bei o2. Schade, dass o2 das bislang nicht lösen konnte oder wollte. Das folgende Zitat aus einer vermutlich als Antwortmail geltenden Äußerung empfinde ich aus mehreren Gründen als unzureichend. Aber das Zitat zuerst:

Bedauerlicherweise konnten wir Ihrer Anfrage kein Anliegen entnehmen. Schildern Sie den entsprechenden Sachverhalt bitte möglichst detailliert, Sie erhalten dann innerhalb von 5 Tagen eine Antwort von uns.

Ich hatte vor meinem wenig beglückten Versuch, das schriftlich darzulegen bereits zwei längere Runden durch die Warteschleife des Anbieters überstanden und zwei verschiedenen Personen den Sachverhalt geschildert. Eine befriedigende Lösung gibt es bis heute nicht. Ich hätte mir auch eher einen Anruf erwünscht, bei dem nachgefragt wird, was genau denn das Problem sei. Das wäre diskret, direkt und das Telefon an sich sollte für O2 DAS Arbeitsmittel sein…

Nun also das Filetiermesser herausgeholt: Nachdem eine Bestellung von DSL über das Internet zeitweise unmöglich war, habe ich auf den Web-Sales via Telefon zurückgegriffen. Bei der Annahme der zusätzlichen Bestellung zum bestehenden Handyvertrag desselben Anbieters passierte der bis heute nicht korrigierte Fehler: Bei Punkt 1 der Kundendaten O2 DSL - Online ist bei 1. Sind Sie bereits Kunde bei O2 (Germany) GmbH & Co. OHG? wurde beherzt "nein" angekreuzt.

Und hier die Gründe, warum das meiner Ansicht nach jemand hätte bemerken müssen, dass das nicht stimmt:

1. Ich habe mich als O2 Kunde sicher zu erkennen geben, weil es für Bestandskunden beim Buchen von DSL einen netten Bonus gibt, der mir nun schon mindestens einmal vorenthalten wurde.
2. Mein Name und die Abrechnungsdaten lagen dem System bereits vor und ein Dublettencheck sollte bei einem Massengeschäft vorhanden sein und mich spätestens da als Bestandskunden finden müssen.
3. Bei der Vertragsanlage wird auch eine Ausweisnummer abgefragt. Auch hier hätte der Dublettencheck anschlagen müssen.
4. Als Kontakttelefonnummer habe ich meine bestehende O2 Mobilnummer angegeben, die auch im Formular vom Anbieter notiert ist. Kennt das Annahmesystem etwa die eigenen Kunden nicht?
5. Die zur Abbuchung angegebende Kontonummer ist deckungsgleich mit der des Bestandsvertrages. Fällt das niemandem und keiner Prüfroutine auf? Das fände ich seltsam.

Ich gehe zunächst davon aus, dass es sich um ein menschliches Versehen bei der Vertragsannahme handelt und nun nicht eben feinabgestimmte Geschäftsprozesse etwas haken, weil dieser Fall so nicht vorgesehen ist. Ich würde wohl trotzdem schauen, ob der ausführenden Person dieser Fehler öfter oder gar systematisch unterlaufen ist. Wird ein Neuvertag vielleicht anders belohnt als eine Vertragserweiterung?

Meine Vorstellung ist die, dass ich nachträglich so gestellt werde, als sein meine Bestellung korrekt aufgenommen worden. Ganz einfach. Sollte das passieren, werde ich natürlich auch das "gute  Ende" der Geschichte hier veröffentlichen. Sonst geht die Geschichte leider hier weiter…

Beispielhaftes Kundendienstverhalten hatte ich ja bereits hier einmal beschrieben. Die gelobte Firma hat mir daraufhin übrigens einfach so einen Gutschein gesendet, den ich demnächst in ein paar Leckereien dort umsetzen werde! Genug des Holzhammers. Knut O.E. Pankrath muss sich wieder Wichtigerem als diesem Ärgernis widmen.

P.S. Ob womöglich jemand ein Geschäftsmodell daraus entwickeln kann, hier einen Businessblog anzulegen , der sich mit Kundenärgernissen bei DSL oder Mobilfunkanbietern beschäftigt? Das fände ich bei der Vielzahl gehörter und gelesener Fälle ja mal spannend…

auftragsloses Denken

Nachricht vom 2 Mai 2007.
Kategorie: SchauBacken, auftragsloses Denken . You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.